加强门诊服务质量管理的体会
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| 时间：2009-02-10 18:31:48 来源： 作者： |
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1门诊服务质量评价体系
建立门诊服务质量评价体系，健全体系标准，实现服务质量和水平考核的有据可依，有证可考，消除人为管理带来的粗圹型考核办法。随着门诊服务观念的不断强化，建立系统的、科学的、先进的服务质量评价体系，以便更好地适应医学模式的转变。系统的、科学的和先进的服务质量评价体系标准，有利于提高门诊质量和服务管理水平，有利于护理学科的发展和门诊服务人才的培养。在门诊服务质量评价体系中，控制的组织结构建设是质量保证的基础和条件。
2完善服务管理制度
门诊作为医院的第一对外窗口，要做到优质服务，需要制度保障。制度需要能明确领导责任制，并做到工作到位，能及时协调解决实际问题；有院级、部级决定并发布的文件，明确整体服务的实施意见和具体要求。各种工作制度齐全，制度的建设有利于保证服务质量。
3加强规范化服务意识培养
服务意识是服务人员参与医院门诊服务管理活动，为病员提供优质服务的指导思想。医院从上到下，尤其是直接与病人打交道的门诊部挂号人员、导医人员、注射室、抽血室人员、收费室人员，都应当树立全心全意为病人服务的意识，唯有如此，门诊才能在经营活动中，自觉地参与医院的服务过程，为病人提供优质的服务，才能不断提高病患的满意度与忠诚度，促进医院的经营和发展。加强规范化服务意识培养具体内容：①树立全局观点、明确服务要义，只有提高门诊的整体服务意识，才能团结一致地抓好病人服务；②营造服务氛围，做好病人服务的安排和布置，为基层服务人员服务创造良好的条件；③转变机制理念，给服务人员自主权，对服务人员的不足要理解、帮助，指导服务人员总结经验，吸取教训；④医院领导应从宏观上给予高度重视，关心病人的利益，听取病人的评价和对服务的需求及建议，并择优采纳，给基层部门作出榜样；⑤坚持病人至上，对服务人员进行行之有效的培训，灌输、激发服务人员的服务意识。例如：实行岗位互换、学习演讲、例会评析、特别任务指派等，对服务人员进行系统的培训和教育，利用各种途径和方式，提高服务人员的服务热情和服务能力。
门诊服务质量对赢得就医病人的信任具有决定性作用，尤其在全国构建和谐就医环境号召下，加强门诊服务质量管理，提升医院核心竞争力，将医院服务质量提高到战略的高度，是提升医院服务价值的需要。
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